Informe de Reclamos del Transporte Aéreo

En la búsqueda de fomentar la calidad de los servicios aeronáuticos en nuestro país, la JAC firmó un Convenio con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que permite la existencia de mecanismos eficientes y accesibles para que los pasajeros y demás usuarios del transporte aéreo puedan canalizar sus inquietudes a través del SERNAC, que en conjunto con la JAC, orientaran a los usuarios.

De la información recogida de los reclamos ingresados al SERNAC, se presentan a continuación los principales aspectos asociados a los reclamos de los pasajeros del transporte aéreo en forma cuatrimestral.

Metodología utilizada:

Para la recolección de los reclamos de los usuarios del transporte aéreo, la JAC y el SERNAC, mediante el convenio antes mencionado, han acordado que la única vía de ingreso de las consultas y reclamos de los usuarios del transporte aéreo, relativa a los operadores aéreos nacionales o extranjeros, será la Plataforma Informática SERNACFacilita de Gestión de Reclamos del SERNAC.

Dicha plataforma se encuentra disponible en: a) a través de la página web del “SERNAC” y/o de la “JAC”; b) vía call center del “SERNAC”; y c) directamente en las oficinas del “SERNAC” a través de todo el país, las que están ubicadas en las capitales regionales.

Una vez recibidos los reclamos y consultas relativos al transporte aéreo, estos son clasificados en una categorización predefinida basándose en el principal incumplimiento denunciado por el usuario. Luego de esto, se dividen entre consultas y reclamos, siendo sólo estos últimos los analizados por el presente informe.

La resolución de un reclamo puede ser a favor del pasajero o a favor de la aerolínea. Este informe incluye a todos los reclamos, independientemente que la resolución pueda haber sido favorable a una u otra parte.