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Estudio calidad de servicio a pasajeros

Encuesta elaborada por la JAC y Collect-GfK revela:

Más del 90% de los pasajeros valora positivamente servicios del sistema aeroportuario nacional

Encuesta elaborada por la JAC y Collect-GfK revela:

Más del 90% de los pasajeros valora servicios del sistema aeroportuario nacional

 Con el fin de dar a conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez, el secretario general de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), Jorge Frei, entregó el Estudio sobre Calidad de Servicio para Pasajeros del Aeropuerto de Santiago, donde se reveló que el 92% de los encuestados valora con nota 6 ó 7 su nivel de satisfacción con los servicios y procesos que ofrece el sistema aeroportuario en dicho terminal.

 Jorge Frei destacó que esta investigación “representa una herramienta importante no sólo para el sistema aeronáutico sino también para los usuarios del terminal y la ciudadanía en general, ya que “estos resultados nos permitirán perfeccionar el diseño, gestión y evaluación de las políticas públicas aplicadas sobre este mercado”.

 La encuesta buscó determinar el nivel de satisfacción de los pasajeros respecto de varios de los procesos asociados al Aeropuerto y la experiencia de vuelo, con el propósito de realizar mejoras específicas en caso que fuesen necesarias. Entre los procesos consultados se encuentra la compra de pasaje; acceso al aeropuerto; check-in; Policía Internacional; Embarque; retiro de equipajes; Control de Aduana, y SAG.

 El estudio, elaborado por la agencia de Investigación de Mercados Collect-GfK y la Junta de Aeronáutica, se realizó entre los días 6 y 23 de febrero de este año y supuso la aplicación de cuestionarios presenciales a un total de 2.430 pasajeros en tránsito (1.215 en proceso de Embarque y 1.215 en proceso de Desembarque) de vuelos tanto nacionales como internacionales.

 Junto con destacar los “sobresalientes” resultados del estudio, Frei agregó que el aeropuerto ha respondido con éxito incluso en períodos de alta demanda como el experimentado, por ejemplo, a fines de 2006. Es así como, a partir de entonces, han sido invertidos casi US$ 4 millones en la ampliación y mayor dotación de la infraestructura del terminal.

 “Aquí hay un esfuerzo tanto estatal como privado para inyectar recursos y mejorar permanentemente la atención al público. Eso el pasajero lo advierte y valora”, indicó.

 Principales resultados de la encuesta

 El secretario general de la JAC explicó que uno de los datos más significativos del estudio constituye el nivel de prestigio alcanzado por el principal aeropuerto chileno respecto de otros terminales internacionales; donde el 62% de los pasajeros lo considera “mejor que otros aeropuertos”, teniendo en cuenta atributos como amplitud, limpieza y comodidad.

 Aspectos mencionados –y mayoritariamente valorados- por los encuestados también van desde higiene (29%) y espacio (24%) hasta orden (12%)  y tecnología (10%).

 Otro dato arrojado por el estudio corresponde a la evaluación general del terminal por parte de los usuarios, quienes en un 92% valoran con nota 6 ó 7 su grado de satisfacción global con los servicios que el sistema ofrece. En un ranking donde figuran diversas instituciones y entidades, la lista la encabeza el Aeropuerto Arturo Merino Benítez, y le siguen, Farmacias, Bancos, AFP e Isapres con un 81%, 74,5%, 64% y 61%.

 En cuanto a la satisfacción vinculada al cumplimiento de las aerolíneas con sus itinerarios de vuelo, el estudio demuestra que, en este ámbito, existe una positiva percepción por parte de los pasajeros. Mientras el 75% de los encuestados declara que su vuelo “cumplió con la hora de llegada según itinerario”, el 83% de estos afirma que su avión “despegó en los tiempos anunciados”.

 Respecto de la evaluación específica en torno a los distintos sectores y procesos, la encuesta arrojó, respectivamente, que un 82%, 83% y 86% de los encuestados valoró con nota 6 ó 7 su nivel de satisfacción con las áreas de Check-in, Policía internacional y Control del equipaje de manos (zona de Embarque). En tanto, un 79%, 61% y 81% de los usuarios evaluó con nota 6 ó 7 su grado de satisfacción con los procesos de Policía Internacional, Retiro de equipajes y Aduana/SAG (zona de Desembarque).

Medidas de solución específicas

 El estudio también reveló que al ser consultados por sugerencias para mejorar el servicio del Aeropuerto, el 6% de los pasajeros menciona, en un mismo nivel de porcentaje cada uno, propuestas como Entretención y sectores de lectura; Información en varios idiomas, y Agilización de procesos.

 En este sentido, Jorge Frei adelantó que la entidad se encuentra elaborando un conjunto de medidas específicas que buscan perfeccionar y optimizar algunos de los servicios que entrega el sistema aeroportuario, especialmente aquellos que no hayan obtenido una alta evaluación por los usuarios como, por ejemplo, el sistema de información y retiro de equipajes.

 “Hemos identificado tres áreas para mejorar el servicio: Información al pasajero, Retiro de equipajes y Sistema de Reclamos”, detalló el titular de la Junta de Aeronáutica.

 Explicó que existe un proyecto de ley de la JAC, actualmente en trámite, que busca mejorar la información que se entrega a los pasajeros; además, que la Dirección de Aeropuertos del Ministerio de Obras Públicas (DAP), junto a la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) y la JAC, evalúa un proyecto de modernización para agilizar la capacidad de gestión en el retiro de equipajes. Estos organismos, añadió, trabajan en el diseño y creación de una ventanilla única para los reclamos a líneas aéreas.